面对面倾听诉求 心贴心解决问题

　　“怨声、怒声、泣诉声，声声入耳；烦事、难事、窝囊事，事事操心”，曾有人这样形容接访工作。现任汕头市信访局接访科科长的朱超生，10年来用情用心用力用规化解群众“急难愁盼”，架起了党委、官方与群众沟通的“连心桥”。一腔热血，一身正气，一心为民，书写着信访干部的无悔人生。

　　近年来，朱超生坚持以人民为中心，把群众“诉求清单”当成信访干部的“服务清单”，深入开展“暖心接访”活动，圆满完成各大重要敏感时期信访安全保障工作，在2010年至2013年、2015年、2021年等6个年度考核被确定为优秀等次，荣获个人三等功1次，并荣获2022年上半年度“汕头好人”称号。

　　做来访群众的“暖心人”

　　谈及在信访岗位上十年如一日默默坚守，朱超生说：在接访一线面对面做群众工作，能够真真切切地为民办实事，虽然艰辛但很有成就感。每当看到信访事项得到化解，心情都是非常舒爽。

　　面对每天约6批群众来访、每两天约1批14人的集体访，朱超生始终保持饱满的工作热情和良好的工作状态，做到“三心服务”，即热心、诚心、耐心；“四声问答”，即来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声；“五个一样”，即对待咨询办理一样、有没文化一样、初访重访一样、大事小事一样、闲时忙时一样，甘当群众的“出气筒”，多说暖心话，做来访群众的暖心人。

　　“踏进信访局就像回到家一样舒心，见到你们接访干部就像见到家人，感谢你们帮我解决了老大难问题”。2020年8月17日信访人陈某满心欢喜地走进接访大厅。陈某之前到市走访反映：其受表叔父（华侨）委托，管理委托人位于濠江区石一处房产多年被他人强占的问题。朱超生第一时间将该信访事项向相关责任部门交办并做好跟进督办工作，积极协调濠江区、市委统战部等部门合力调解，对占用人动之以情、晓之以理，经过长达9个小时的协调，直到凌晨3时终于促成纠纷双方达成一致和解意见，陈某收回被强占14年的房产。

　　我市是全国著名侨乡，涉侨信访事项关乎侨心侨情。针对汕头华侨房产多，涉侨房产纠纷较为集中的情况，朱超生设立了涉侨接访绿色通道，用真情开展涉侨信访事项专题化解工作，合计化解32宗涉侨信访事项，切实维护广大侨胞的合法权益。

　　“尊重民意，真情待民，建立信任是化解信访矛盾的基础。”朱超生坦言。一杯热茶、一张笑脸是他的两大法宝，披星戴月、加班加点、废寝忘食是他的日常工作写照。2018年以来，朱超生共收到群众锦旗58幅、感谢信68封。

　　做急难愁盼的“跑腿员”

　　“我们多跑几趟调研，多打几个电话主动协调跟进，就能让信访群众少跑几趟、少折腾几回。”作为一名从农村走出来的信访干部，朱超生深知群众上访不易。他在工作中要求全科同志，一定要有公仆情怀，带着感情和责任认真接待每一名来访群众，对群众反映的问题首先坚持“有理推定、有解推定”，无论群众反映的是什么样的问题，只要合理合法或者确实有困难的，都千方百计找到解决的思路和办法。

　　2022年南澳县洪某、吴某到市走访反映：其为高龄独居老人，家中儿女经常出海打鱼，日常生活若遇到相关紧急情况求助困难。两位信访人反映的诉求是老年人群体居家养老普遍存在的问题，朱超生第一时间向市委、市官方上报该重要情况。为切实把这件重要民生实事办实办好，朱超生主动约访信访人6次，会同相关部门到南澳县实地调研12次，多方听取意见建议，并3次组织到龙湖区学习借鉴“汕头呼援通”经验做法。经省、市、区三级联动协调，南澳县结合实际情况，投入204万元建设了“汕头呼援通”——南澳智慧养老服务项目，为全县2632名60周岁以上低保、特困、台胞台属、侨胞侨属、精神残疾及78周岁以上高龄老人配送4G智能手环，解决了该群体居家养老服务问题。同时，朱超生带领接访科同志全面排查类案问题，向市委、市官方提出以点带面，推动解决全市同质化信访问题的工作建议。经多部门联合推动，目前汕头全市7个区（县）已全面实施“汕头呼援通”居家养老紧急援助服务，服务人数近2.3万人，惠及2万多个家庭，让人民群众真切感受到“看得见的平安，摸得着的幸福”。

　　做案结事了的“协调者”

　　信访事项经常面临着程序性办结的困境，没有实体性解决群众诉求，出现案结事未了，造成信访人重复信访。针对该情况，朱超生提出了“深度接访”工作要求，通过召集责任单位共商对策，加大跟踪督办力度，认真负责做好信访事项的接访、受理、转送、交办和协调督办，当天接访当天交办当天受理。按照繁简分流原则，对简单信访事项要求责任单位1周内上报调处化解进度并答复信访人，确保“事事有回应，件件有着落”；对情况复杂或者群体性类案问题，积极向市委、市官方上报分析研判材料，为领导提供决策参考。

　　“面对矛盾纠纷，要设身处地为群众着想，不能当老好人，不能和稀泥，更不能推诿扯皮。”朱超生认为，维护群众合法权益仅靠用情用心往往还不够，还要敢于对责任单位“唱黑脸”，勇于“打硬仗”，善于“啃骨头”。2018年以来朱超生共接待群众来访6343批14104人次（其中集体访420批5586人次），化解信访事项6172宗（化解率97.3％）；使用专项信访资金573万元，推动信访积案实体化解50宗；近四年春节前向市委、市官方报告并开展劳资纠纷专项接访调处工作，合计化解金额15107万元；向市委、市官方、省信访局上报群众来访的重要信息和分析研判材料292条（篇）。