“五心”服务高效处置游客“急难愁盼”

　　“没想到汕头办事效率这样高！”“没想到汕头旅游环境这样好！”10月1日深夜12时34分，一名来自杭州的游客致电市12345政务服务便民热线，反馈其投诉的餐饮问题已得到妥善解决，并连续用了两个“没想到”来表达激动的心情，表示在汕头的旅游体验非常棒，今后会介绍更多亲朋好友来汕头旅游观光。

　　最是小事解民忧，最是细处暖民心。根据市委市官方部署要求，市官方办公室于9月27日提前部署各单位完善推进中秋节、国庆节假期涉旅诉求接转处置工作，落实市12345热线“快接快转”、协调各单位“即交即办”，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量。记者采访获悉，9月28日至10月6日，市12345热线通过暖心指引、放心消费、顺心出行、开心餐饮、称心服务“五心”服务，快捷高效协同处置游客“急难愁盼”，协调各单位办结涉旅诉求575宗，多措并举不断提高汕头这座“中国优秀旅游城市”的美誉度。

　　暖心指引：集中发布假期旅游资讯

　　中秋国庆“双节”前夕，市官方办公室落实市12345热线归集各有关单位涉旅工作信息，并在市12345热线门户网站和微信、微博等新媒体上集中发布中秋节、国庆节期间的《汕头市国庆巡游活动攻略》《金平区小公园、龙湖区妈屿岛旅游交通攻略》《南澳县旅游交通攻略》等旅游资讯，积极向外地游客和广大市民宣传推介我市文化旅游。

　　“双节”长假期间，市12345热线跟进首届中国潮汕菜（汕头）“名店、名品”系列评比结果，宣传推介“十大名店”10家、“十大小吃名店”10家、“十大名菜”10道共14家、“十大特色名小吃”10道共17家等，更好地向外地游客和广大市民介绍推荐我市的知名餐饮名店、老字号餐饮店、特色网红餐饮店等，助力汕头“假日经济”发展。

　　放心消费：迅速帮助游客协调理赔

　　“在汕头消费有实惠，很放心！”10月1日，有广州游客向市12345热线反映，其在澄海区凤翔街道某超市购买饮料时，在该超市现场办理了会员资格，结算时却没有按照会员价享受优惠。凤翔街道接诉后，迅速组织超市和游客进行核查，协调超市按会员价重新结算，并将多收款项现场退还游客。经回访，相关游客表示非常满意。

　　据统计，今年中秋节、国庆节假期，市12345热线帮助游客协调理赔金额约91261.22元。

　　顺心出行：引导民众合理安排行程

　　为在汕游客交通出行提供合理化建议，是市12345热线在“双节”长假期间一项重要工作。该热线根据我市各地各单位提供的道路交通出行、景区景点管理等信息，实时回应游客和市民的咨询，引导民众合理安排旅游行程、有序进入景区景点。

　　9月30日上午11时，根据市交通局启用南澳大桥莱芜临时停车场的工作对接，市12345热线及时指引有关入岛车辆进入临时停车场，轮候分批上桥，错峰进入南澳岛，更好保障旅游交通安全。10月4日，根据南澳县反馈黄花山国家森林公园游客数量超过园区最大承载量的情况，该热线建议来电咨询的游客另行安排时间前往黄花山国家森林公园游玩；来自江西省南昌市的旅客反映，市12345热线的温馨提示很及时，他们不用在通往黄花山国家森林公园的道路上排队等候，会再安排时间到这个森林公园“打卡”。

　　开心餐饮：推介美食关注食品安全

　　“美食之都”是汕头一张亮丽的文化旅游名片。市12345热线在向来汕的八方游客推介特色餐饮文化的同时，高度关注游客反映的食品安全卫生问题。

　　9月30日，有来自浙江省杭州市的游客向该热线反映南澳县后宅镇某海鲜店的食材问题，经后宅镇核查并协调该海鲜店退款并给予一定金额补偿；同时落实该海鲜店加强食品卫生管理，得到游客的谅解和肯定。

　　在接转处置食品卫生诉求上，该热线及时对接各单位加强价格巡查和行业监管，推动旅游机构和餐饮行业诚信经营，依法保障消费者合法权益，提升游客对汕头旅游的认可度、满意度。

　　称心服务：合力提升优化旅游环境

　　涛声浩浩，海日盈盈。汕头“一湾两岸”的休闲漫游，成为许多游客流连忘返的美好回忆。在涉旅诉求接转处置工作上，市12345热线重视城市品质的提升和维护，积极协调各单位加强城市综合管理，为游客和市民营造一个有颜值有品质的城市环境。

　　10月1日，有来自广州的游客向该热线反映东海岸公园门前流动摊贩占道经营的情况，龙湖区龙腾街道闻讯马上组织对东海岸大道、观光路、网红桥下违规占道经营摊贩进行劝离，并对存在“脏乱差”等问题进行清理，提升优化旅游环境。

　　“每一通游客来电，都是一份信任，更是一份责任。”市12345热线话务员蔡琛琛对记者说，她和同事们把游客反映的“点滴小事”当成“心头大事”，用心用情帮助游客协调解决“急难愁盼”，努力让游客在汕“玩得开心、住得舒心、吃得放心、行得省心”。

　　据悉，市官方办公室已落实市12345热线继续协同各有关单位完善涉旅诉求接转处置工作，积极宣传推介“红色旅游”“侨乡特色”“美食文化”等汕头特色“文旅攻略”，使其成为吸引海内外游客的“流量入口”，擦亮汕头“中国优秀旅游城市”金字招牌，助推汕头经济社会高质量发展。